HomeServe España cierra 2018 con una facturación de 160 millones de euros
HomeServe cuenta con 25 años de experiencia en el mercado. La compañía nació en Reino Unido, liderada por Richard Harpin, fundador y presidente ejecutivo del grupo, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades de mantenimiento y cuidado del hogar.
“Nuestro modelo de negocio permite que, mediante un pago periódico, los clientes tengan la tranquilidad de no tener que preocuparse por las incidencias más recurrentes en su vivienda. De esta manera, HomeServe ofrece soluciones de alta calidad en un mercado de reparaciones muy atomizado y en el que la prestación del servicio es desigual”, explica en entrevista concedida a EfeEmpresas el flamante director general adjunto de HomeServe Spain, el ingeniero industrial Agustín Domínguez.
HomeServe se posiciona así como ‘partner’ de las compañías de agua y energía en sus estrategias de captación y fidelización de clientes, que podrán obtener una mayor diferenciación en el mercado a través de la oferta de productos de valor añadido, y además, generar una fuente de ingresos adicionales.
¿Cómo aterrizan en España? ¿Cómo se encontraba el mercado español en ese sentido?
El Grupo HomeServe llega al mercado español en 2005, con un objetivo claro: desarrollar en nuestro país el modelo de negocio que HomeServe llevaba implementando en Reino Unido desde mediados de los 90. En España, HomeServe buscaba un socio local para garantizar la mejor cobertura y respuesta a las reparaciones de sus servicios y productos, e identificó en Reparalia, empresa del Grupo FCC especializada en la gestión integral de siniestros y reparaciones, como el socio perfecto. En 2007 se produjo la adquisición y, a lo largo de los últimos años, hemos conseguido un enorme crecimiento en número de clientes y contratos gracias a los acuerdos de colaboración con grandes entidades, lo que nos ha situado como la empresa líder en soluciones para el mantenimiento y cuidado del hogar. En el año 2018, todas las empresas del Grupo comenzamos a operar bajo el mismo nombre, para aprovechar la fortaleza y ventajas de una marca única.
¿En qué países operan? ¿Tienen pensado expandirse a otros países?
En la actualidad HomeServe opera en cinco países: Reino Unido, Francia, EEUU, España e Italia. Nuestro ambicioso plan de internacionalización está teniendo una respuesta positiva en distintos países por parte de la mayoría de empresas de energía y agua, lo que refuerza y apoya la sostenibilidad de nuestro modelo de negocio. Somos optimistas en este sentido y durante el primer semestre del año veremos concretadas algunas de las oportunidades internacionales que estamos analizando actualmente.
¿Cómo se plantea este crecimiento en el futuro?
El Grupo HomServe está desarrollando un ambicioso plan de crecimiento para los próximos años. En España vemos grandes oportunidades para el desarrollo del negocio y estamos explorando nuevas vías de crecimiento con la ampliación de nuestra oferta de productos, la introducción en nuevos sectores…
Además, estamos trabajando para ofrecer respuesta al nuevo perfil de cliente: usuarios más digitales que demandan soluciones profesionalizadas de una empresa líder para el cuidado y mantenimiento del hogar. Gracias a nuestra inversión en desarrollo tecnológico, podemos ofrecer un servicio en tiempo real y facilitamos la contratación y seguimiento online, ofrecemos nuevas formas de comunicación entre usuario y compañía…. Es decir, nuestra evolución en los próximos años va a tener un alto componente tecnológico.
En definitiva, nuestro principal reto es mantenernos como líderes en lo que hacemos. Queremos seguir siendo la empresa de referencia en servicios de reparaciones y mantenimiento del hogar, que ofrece un servicio profesionalizado y que vela por el bienestar y la satisfacción de sus clientes; a la vez que contribuye a mejorar la fidelización de la cartera de clientes de nuestros partners.
¿Qué servicios ofrecen?
HomeServe cuenta con una amplia oferta de servicios para el cuidado y mantenimiento del hogar que permite al cliente contar con la tranquilidad de tener resueltas sus incidencias con una red de profesionales expertos. En el mercado de ‘utilities’, en el que existe una alta competencia, con nuestra oferta de servicios ayudamos principalmente a las empresas de suministro de energía y agua a mejorar sus índices de retención. Nuestra propuesta de valor está alineada con las estrategias de captación y fidelización de nuestros partners, que cuentan con una amplia cartera de clientes y necesitan diferenciarse. Por nuestra experiencia sabemos que la fidelización a través de esta tipología de servicios es clave, y ofrecer productos personalizados, adaptados a las necesidades del cliente y vinculados con la estrategia de comercialización de nuestros partners está funcionando muy bien en todos los países en los que estamos presentes. Esta estrategia sería incompleta si en HomeServe no tuviésemos una extraordinaria prestación del servicio con un NPS que supera los 60 puntos y una clara orientación y vinculación con el cliente.
¿Cuáles son los servicios más demandados?
Contamos con la oferta más completa del mercado de servicios del hogar, que atiende a toda la tipología de averías o incidencias que pueden surgir en una vivienda. Nuestra experiencia, nuestra inversión en innovación y nuestros modelos de predicción basados en analítica de datos nos han permitido desarrollar una cartera de productos adaptados a todos los segmentos para dar respuesta a clientes que residen en núcleos urbanos y rurales, propietarios o inquilinos… Además de nuestros productos específicos de electricidad, fontanería o gas, contamos con una amplia oferta de servicios que cubren cualquier necesidad que tenga el cliente en el hogar.
¿Cómo fue la compra de habitissimo por parte de HomeServe?
La compra de habitissimo por parte del Grupo HomeServe responde a la estrategia de la compañía de apostar por nuevos modelos de negocio como el marketplace y poder ofrecer así un abanico más amplio de soluciones para el hogar. En el caso de intervenciones en la vivienda de valor medio-alto y mayor complejidad, a través de habitissimo los usuarios podrán solicitar y comparar presupuestos para buscar la solución que más se ajuste a sus necesidades.
En EEUU, un gran número de usuarios recurren a estas webs para llevar a cabo sus reparaciones. Además de la compra de habitissimo en España, el Grupo HomeServe también ha adquirido Checkatrade en Reino Unido, el comparador líder en reformas y reparaciones; lo que nos brinda dos socios perfectos en nuestra estrategia de negocio de marketplace.
¿Qué diferencia marca HomeServe?
Somos el partner idóneo para grandes entidades porque configuramos una oferta personalizada, adaptándonos a sus estrategias de captación y fidelización de clientes y en función del sector al que pertenece. Nuestra capacidad comercial nos permite trabajar conjuntamente el diseño de la estrategia gracias a la experiencia acumulada a lo largo de todos estos años en los países en los que estamos presentes. Además, invertimos en relaciones a largo plazo con nuestros partners con el objetivo de ofrecerles el retorno esperado.
Las sinergias generadas entre todas las empresas del grupo y nuestra experiencia internacional nos permiten hacer uso de las mejores prácticas, identificar y dar respuesta a las necesidades del cliente, realizar modelos de predicción de compra… En el mundo contamos con más de 500 ‘affinity partners’ que a través de HomeServe han mejorado su rentabilidad y sus tasas de retención y recomendación, situándose el índice de satisfacción de nuestros clientes en 8,7 puntos.
Además, una de nuestras ventajas diferenciales es nuestra red de profesionales, donde contamos con un modelo de franquicias que genera una mayor vinculación entre el reparador y la compañía, y que permite obtener unos elevados índices de calidad y satisfacción del cliente. Nuestro modelo operativo en la prestación del servicio, nuestra inversión en tecnología y la relación que establecemos con los profesionales nos aporta una mayor solidez al negocio.
¿Cómo ha cerrado 2018?
En España, cerramos el año 2018 con una facturación agregada de nuestras dos líneas de negocio de 160 millones de euros. En la actualidad, contamos con una cartera de 1,3 millones de clientes, una red de más de 2.600 reparadores expertos y un equipo humano de 850 personas.
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