Mi vuelo ha sido cancelado: ¿Y ahora, qué?
Se trata de una de las mayores crisis que ha sufrido Ryanair, organizada multilateralmente por los colectivos USO y Sitcpla (España), SNVPAC (Portugal), Ultrasporti (Italia) y CNE (Bélgica) y que, de prolongarse, podría llegar a movilizar a la mitad de sus 13.000 empleados y provocar más jornadas de huelga y cancelaciones en toda Europa.
La legislación europea protege a los pasajeros que ven denegado su embarque a través del Reglamento CE 261 en cuyo preámbulo indica que el número de pasajeros a los que se deniega el embarque contra su voluntad o son afectados por cancelaciones sin previo aviso y largos retrasos “sigue siendo demasiado alto”.
Por ello, la Comisión reforzó las normas comunes con el fin de “consolidar los derechos de los pasajeros” y al mismo tiempo garantizar que las aerolíneas “desarrollan sus actividades en condiciones armonizadas en un mercado liberalizado”.
Pocos afectados conocen, sin embargo, este texto, y todavía son menos conscientes de las compensaciones económicas que conlleva la cancelación o el retraso de su vuelo en según qué casos.
¿Qué deben hacer los usuarios afectados?
En caso de cancelación o retraso prolongado de un vuelo, resulta fundamental conservar la tarjeta de embarque. Aunque pude resultar evidente, según la directora de comunicación Global de AirHelp, Paloma Salmerón, “cuanta más documentación y más información se tenga, mejor”.
Esto resulta especialmente útil en casos en que los pasajeros deban hacer compras de alimentos o pasar la noche en una habitación de hotel, en cuyo caso la aerolínea deberá cargar con todos los gastos.
En segundo lugar, el afectado deberá recabar la máxima información posible sobre las causas de la cancelación o el retraso preguntando al personal de la compañía. En este punto se dan dos posibles opciones:
Que la razón provenga de la propia aerolínea, ya sea por cuestiones técnicas o bien debido a una huelga de personal. “En este caso es probable que haya derecho a compensación”, señala Salmerón.
Si se trata de una huelga o problemas técnicos ajenos a la compañía, la aerolínea no tendrá obligación de compensar. Esto se dará si, por ejemplo, el usuario se ve afectado por una huelga de controladores aéreos.
No obstante, esto no eximirá de responsabilidad a la aerolínea, que legalmente tiene la obligación de “cuidar del pasajero”, explica. “Si el vuelo se retrasa o es cancelado hasta el día siguiente, la aerolínea nos tiene que cuidar: proveer de acceso a Internet, comida y bebida, así como proveer de habitación de hotel y transporte al mismo”.
Según expone Salmerón, en caso de que la aerolínea no ofrezca soluciones en el momento, lo importante es guardar los recibos de todos los gastos que hayamos tenido para poder reclamarlos en otro momento.
La tecnología al servicio del usuario
El auge de viajeros en avión en todo el mundo y los consiguientes contratiempos en el sector de aerolíneas y aeroportuario ha facilitado la aparición de un nuevo nicho de mercado del que cada vez más tecnológicas se están beneficiando.
FlightRight, Fairplane, Populetic, Aeropuertos en Red, AirHelp… son solo algunos ejemplos de compañías que contactan con el usuario y proveen información sobre las posibles reclamaciones en las que el cliente saldría ganando. La fórmula es sencilla: la aplicación percibirá aproximadamente un 20% de la compensación en concepto de honorarios para su equipo legal.
Lo explica Paloma Salmerón, de AirHelp, que recuerda a los posibles afectados que, una vez escaneado el vuelo a través de la aplicación, tanto la base de datos como el equipo legal comienza a expedita la reclamación “lo más rápido posible”, en función de la complejidad de cada caso.
“Si el pasajero tiene derecho a compensación, que es en la mayoría de los casos, y la aerolínea se niega a pagar, nosotros llevamos el caso a juicio y defendemos al pasajero hasta que esa compensación se reciba”, concluye.
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