Inmediatez, personalización y recomendación, lo más valorado por los clientes
El Barómetro Global de Atención al Cliente 2017 realizado por American Express refleja que el nivel de satisfacción de los consumidores con respecto al servicio de atención al cliente ofrecido por las compañías “ha aumentado progresivamente”, lo que supone un crecimiento interanual medio del 3,5%, teniendo en cuenta los datos del último estudio presentado en 2014.
De hecho, el 40% de los consumidores señala que las compañías han mejorado el enfoque del servicio de atención al cliente para proporcionar un servicio más eficiente, un 21% más que en 2014.
American Express ha afirmado que “la buena reputación repercute en la rentabilidad y competitividad de las empresas”, ya que los consumidores “continúan recompensando” a aquellas compañías que ofrecen un buen servicio de atención al cliente.
“El futuro de la atención al cliente está en manos de aquellas empresas que ofrecen un servicio rápido, ágil y personalizado, independientemente del canal elegido por el cliente”, ha apuntado el presidente y consejero delegado de American Express en España, Juan Ortí Ochoa de Ocáriz.
Las plataformas online siguen creciendo
La atención al cliente en canales online se establece como un fenómeno que “va cobrando mayor protagonismo”, según la fuente.
Según datos del estudio realizado por American Express, existe una creciente preferencia por el servicio de atención al cliente online para las consultas más sencillas, destacan sobre todo el uso de sitios web y aplicaciones móviles.
En este sentido, 6 de cada 10 encuestados afirma que su canal de consulta habitual para gestionar una incidencia son las plataformas y herramientas online, siendo los sitios web el servicio más utilizado (24%); seguido de las aplicaciones móviles (14%); las tecnologías de reconocimiento de voz (13%) y por chats online (12%).
Sin embargo, a medida que aumenta la complejidad del problema, el 23% de los encuestados indica que prefiere acudir a una oficina de atención al cliente y un 40% hablar con un agente por teléfono.
Los millennials, un nuevo foco de atención
Los millennials (18 a 35 años) están “particularmente satisfechos” con el servicio que reciben de las compañías, según el barómetro.
El 84% de los encuestados dice que las empresas cumplen o exceden sus expectativas de atención al cliente, un porcentaje significativamente más alto que aquellos pertenecientes a otros grupos de edad (79%).
Además, el 21% de los millennials afirman estar dispuestos a gastar más para obtener una atención “excelente”.
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