La DGS exige un mayor detalle en las reclamaciones de usuarios a las aseguradoras

A través de fichas estandarizadas, el regulador nacional exigirá detalles que permitan identificar el origen de la reclamación, esto es, si se produce a raíz de la comercialización o en la cobertura de la póliza tras un siniestro, el motivo de la misma así como el canal empleado por el que se suscribió el producto.

Sujeto a la orden del Ministerio de Economía y Competitividad, el servicio de la DGS atiende las reclamaciones de usuarios financieros que deriven de presuntos incumplimientos por parte de las entidades, de requerimientos de transparencia o de las buenas prácticas y usos del sector.

Asimismo, canaliza las consultas sobre las normas aplicables en materia de protección y los cauces legales existentes, siempre cuando obedezcan a la actuación de aseguradoras -exceptuando los contratos por grandes riesgos-, corredurías de seguro, gestoras y entidades depositarias de fondos de pensiones, agentes de banca o comercializadores de planes de pensiones individuales.

Los nuevos cuestionarios de la DGS darán 21 posibles motivos de quejas a elegir para el consumidor

Los nuevos cuestionarios, que se adjuntarán al escrito de la DGS de petición de alegaciones, darán al consumidor la posibilidad de elegir entre 21 posibles motivos de quejas y reclamaciones, entre ellos la subida de la prima, el alta o la modificación de la póliza sin autorización previa, o el cobro incorrecto.

También figuran en el listado otras causas, como una atención incorrecta por parte del personal, la disconformidad con la reparación o con la valoración de la indemnización por la compañía, retrasos en la prestación de los servicios o la falta de accesibilidad horaria a éstos.

Según la DGS, la finalidad de esta medida es “obtener información homogénea de todas y cada una de las reclamaciones con el objeto de poder realizar un análisis más completo y profundo de las mismas”.

Esta novedad, sin embargo, no altera el sistema de presentación y tramitación en funcionamiento hasta la fecha y que permite al ciudadano remitir sus solicitudes en soporte papel o por medios electrónicos a través de los registros habilitados para ello.

Para que las reclamaciones sean admitidas a trámite, el usuario deberá acreditar haber acudido al servicio de la DGS en última instancia, es decir, después de haberlas formulado previamente al departamento de atención al cliente o, en su caso, al defensor del consumidor de la entidad contra la que se dirige.

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